ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
        首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣且仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。
        第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。