1.树立以客户为中心的理念；
    2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么；
    3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则；
    4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标；
    5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。