以贯彻两个体系为总抓手

全面提升鲁西开发公司的管理水平

    ——鲁西开发公司推行质量／职业健康安全管理体系工作总结

崔志民

各位领导、同志们：

    山东省鲁西高速公路开发有限公司自2003年4月开始推行质量／职业健康安全标准工作，经过全体管理干部和员工的共同努力，历时15个月，于2004年6月顺利通过认证。

    两个认证的取得，是对鲁西开发公司管理工作的充分肯定，它标志着鲁西开发公司的质量／职业健康安全管理迈上了一个新的台阶。在此，我代表鲁西开发公司向给予我们支持的山东高速总公司、鲁西分公司的领导及有关部门表示感谢！向给予我们咨询指导的科飞管理咨询有限公司表示感谢！代表鲁西开发公司领导向为贯标工作做出贡献的同志们表示感谢！

    现在，我就鲁西开发公司贯标工作情况向各位领导和同志们作总结汇报。

一、贯标工作过程

    2003年4月18日，鲁西开发公司在曲阜服务区举办了由分公司中层以上人员及部分业务骨干参加的管理层培训，拉开了贯标工作的序幕。公司随后成立了贯标组织机构和贯标办公室。

    由于受“非典”的影响，贯标工作于5、6月份暂停。

    7月8日—l 9日，公司分两期举办了内审员脱产培训班。

    7月20日—11月25日，在咨询公司的指导下，贯标办完成了体系文件的编写、修改、勘误、审批、印刷、编号等工作。

    11月26日，体系文件发布。文件发布后，公司组织全体员工开展了体系文件的学习培训。

    2003年12月25日—30日，公司进行了第一次内审。内审后，各部门对体系文件今不适宜的内容和记录(表格)提出修改意见，春节后，贯标办用一周时间集中整理修改意见，对文件进行了修改和完善。

    2004年3月3日—7日，公司进行第二次内审。

    2004年3月25日，总经理主持召开管理评审会议。管理评审后，再次进行了体系文件的完善。

    2004年4月l 8日—21日，认证公司对鲁西开发公司质量／职业健康安全管理体系进行了第一阶段审核。

   2004年4月26日—29日，认证公司对鲁西开发公司质量／职业健康安全管理体系进行了第二阶段审核。审核结束后，鲁西开发公司针对两个阶段审核中开出的不合格项进行整改，于5月底整改完毕。

   2004年6月18日，通过IS09001:2000／OHSASl8001:1999标准认证。

二、推行两个管理体系的绩效

    鲁西开发公司的体系文件是公司几年来管理经验的积累、总结和完善，是经过全体内审员的参与、管理咨询机构的指导、公司专职人员的编写、各级管理层的反复修改而完成的。共包含一级文件(管理手册)4个、二级文件(程序文件)37个、三级文件(作业指导书和操作规范)55个、记录(表格)l 55个。体系文件发布运行后，公司的管理工作取得了较为明显的绩效。   

(一) 企业的管理制度进一步完善，管理目标更加具体。根据IS09001:2000／OHSASl8001:1999标准，体系文件明确了各部门、各岗位的职责与工作目标，使管理和服务的流程、过程更加顺畅，提高了管理工作的针对性、连续性与可操作性。围绕两个标准的要求，公司提出了“文明经商，顾客之上，遵章守法，诚信服务，科学管理，以人为本，职业安全，预防为主，发展创新，持续改进”的管理方针，将企业经营的指导思想、社会责任、发展理念贯穿其中；制定了以顾客满意度、顾客投诉率、事故率、职业病率等为主要考核指标的管理目标，使管理内容与目标更加具体。   

(二) 各项管理得到进一步控制，为企业的优质服务提供了保障。推行标准化管理，每一活动、每一过程得到细化、分解；原来重视做、轻视记，现在要求做了都要有记录，各项工作都要有据查，完善了管理的控制手段，为企业生产合格的产品提供保障。例如在各项服务活动中，因为强调了流程作业和记录，使每一项服务环节都有据可查，每一位员工的责任容易分辨，便于实行员工的绩效考核。在特殊工种人员持证上岗方面，贯标前分公司对有关规定重视不够，员工持证率较低；体系运行后，分公司主动与当地劳动培训机构联系，或送出去或请进来上门培训考核，使现有117名特种作业人员(包括锅炉工、电焊工、电工等)全部考取上岗证，从而保证员工在服务技能、安全防护等方面都能更好的为顾客提供服务。   

(三) 更加重视员工的卫生保健。贯标前，多数管理者往往简单地把安全管理理解为不出事故、特别是不出责任事故，而对员工的身体健康情况、工作及生活环境状况关心的较少，达不到职业健康安全标准的要求。例如员工的健康体检一般局限于食品生产与销售岗位，体检率达不到员工总数的50%；推行0HSASl 800l标准后，公司要求各分公司提高对关心职工身体健康的理念的认识：制定员工职业健康计划；对服务区生活用水的水质进行化验；改善员工住宿和伙食条件；加强员工工作场所的安全防护。贯标过程中，组织l 565名员工进行了健康查体，达职工总数的95%；建立了员工职业健康档案，将改善员工职业健康安全环境作为持续改进的重要内容。   

(四) 更加重视资源的提供。为确保管理体系的有效运行，实现规定的方针和目标，公司配备了所需的资源，以实施、保持管理体系，并持续改进其有效性。一是在人力资源方面，公司加强了员工培训，24小时为顾客提供加油、汽修、饮食、住宿的服务；特别是配备人员24小时无偿地清洁公厕和广场卫生，维持停车场秩序，为顾客提供了超值的服务。二是在基础设施方面，为最大限度地满足顾客需要，公司03年投入资金280余万元新建、扩建、改建餐厅1800平方米，商品部90 0平方米；投资l 40万元新建了汽车降温池3处；投资7l万元修建了公厕；为搞好治安管理，投资43万元新建经警值班岗亭10处；为改善员工生活环境，新建员工食堂500平方米，员工集体宿舍200平方米；这些都为公司的优质服务和职业健康安全管理奠定了基础。04年度公司将投资l 88万元新（改、扩）建德州、禹城、济南、泰安、枣庄等服务区超市2000平方米；投资34万元在济南、滕州服务区新建员工宿舍650平方米；投资l 90万元在济南、泰安、曲阜、滕州、枣庄服务区修建汽车降温池；投资30万元在加油站附近增建公厕，充分体现公司确定的管理方针。   

(五) 设备管理得到规范。实施标准化管理前，公司的设备属分散化管理，即谁使用谁管理，未建立规范的设备管理台帐及制定相应的维修保养计划。特别是监视和测量装置，除加油机实施强检外，其他监视和测量装置的检测没有引起重视。推行标准化管理后，公司明确了设备管理的责任部门与责任人，规定分公司企管科设置专职设备管理员，建立完整的台帐，制定维护保养计划，按照体系文件的要求开展设备管理工作。各分公司制订了监视和测量装置鉴定校准计划，在贯标过程中较全面地对监视测量设备进行了检测，共检测压力表、加油机、台秤等400多台套，保证设备处于良好的运行状态。   

(六) 丰富了各级管理人员的科学管理知识和方法。鲁西开发公司虽然企业规模不算太大，但其经营特点决定了它跨餐饮、宾馆、汽修、成品油零售和商品零售等多个行业。实施标准化的过程中，各级管理人员和员工需要不断学习相关的法律法规、国家标准、行业规范、地方规定等知识，学习企业管理的有效方法和手段，融入到经营管理之中；使各项管理的依据更加明确，管理的方法更加规范。例如在体系文件编写过程中，公司发动全体员工运用风险评估的方法进行危险源的识别和评价，共识别出危险源31项；针对其中2项重大危险源(加油站、汽修厂)制定了职业健康管理方案，分别明确了责任部门和责任人，采取了技术措施；2003年l 2月底，公司对方案执行情况进行了检查验收，各分公司都按措施要求进行了落实，完成了职业健康安全目标。

三、持续改进的方向   

鲁西开发公司通过了质量／职业健康安全体系认证，说明我公司基本达到了IS09001：2000／OHSAS18001：1999标准，但通过多次审核与检查，我们应清醒地认识到存在的问题还很多，持续改进的空间还很大。因此，在下一步管理中要加强以下几个方面的工作。   

(一) 完善和细化管理体系

    根据公司质量／职业健康安全管理方针的要求，体系文件需要在贯彻执行中不断完善和改进。从几次审核情况看。体系文件需要细化和完善的内容还很多，例如职业健康安全的几个预案，各分公司应结合本单位实际情况将职责落实到人；各服务区护卫队的管理制度尚需完善，使之更加具体化、科学化、人性化。   

(二) 重视目标管理工作

    管理目标是衡量企业贯标绩效的准绳，各级管理部门要重视与自己工作相关的质量／职业健康安全目标、指标。公司将把完成目标(指标)与否作为考核各单位、各部门绩效的依据，彻底扭转只重视经营效益不重视管理过程的做法。   

(三) 强化持续改进意识和能力

    通过几次审核发现，有的单位因对过程的监视、测量和统计分析工作不重视，或由于相关工作人员水平差，不能够及时发现质量／职业健康安全管理中存在的问题，影响了公司的发展。因此要求各级管理人员强化持续改进的意识，加强员工岗位技能培训，使每位员工都能具备发现问题、制定措施、解决问题的能力。   

(四) 加强对相关方的管理

    对进入服务区内的相关方，如工程施工、监视系统的安装、避雷设施的安装施工等单位，需加强对其资质的评价和施工过程中危险源的辩识；要在合同协议中界定其安全责任，在施工过程中加强安全管理。   

(五) 加强采购过程的控制和管理

    加强对服务供方(如工程施工方、危险品运输方、油罐清理服务方等)的管理。要求其充分提供对服务、采购产品(如润滑脂、柴油、汽油，内胎、重要零配件，氧气、乙炔、液化气等化学危险品等)验证的有效证据，健全对设备、材料、配件、商品供应商的合格评定材料。   

(六) 加强外来文件控制

    加强对公司适用的法律、法规等外来文件识别和控制，包括有关的技术标准、规范、规程，从而保证公司遵章守法、依法经营。

    总之，鲁西开发公司不能满足于已取得两个体系认证，而要把取得认证作为加强管理的新起点，要坚持“发展创新，持续改进”的方针，不断提升管理水平，促进企业社会效益与经济效益的双赢。